Condiciones de colaboración
SVOЇ es una tienda online de ropa ucraniana con envíos a Ucrania y Europa. Trabajamos con marcas ucranianas y publicamos sus productos en una sola plataforma para que al cliente le resulte más fácil encontrar la ropa que busca y hacer su pedido.
La idea es que el cliente no pierda tiempo buscando productos en distintas webs. En la plataforma puede ver todo el surtido, comparar opciones, elegir el modelo y la talla que necesita y completar la compra en un solo sitio.
Formato de colaboración
Trabajamos por un porcentaje de las ventas. Esto significa que recibimos una parte del importe de cada producto vendido a través de nuestra plataforma, por lo que nos interesa directamente aumentar las ventas de tu marca.
El porcentaje se acuerda con cada marca de forma individual antes de empezar a trabajar. Una vez acordado, todas las condiciones de colaboración y el importe de nuestro porcentaje se fijan en el contrato.
En este modelo no existe un pago aparte por la publicación de los productos en la plataforma. Nuestros ingresos dependen directamente de las ventas.
Inicio de la colaboración
Para empezar necesitamos recibir la información básica sobre los productos que quieres publicar en la plataforma.
De la marca necesitamos fotografías de los productos, el nombre y la descripción de cada modelo, la composición, los colores disponibles, la tabla de tallas, el precio por unidad y la información sobre la disponibilidad actual.
También es importante indicar el plazo aproximado en el que el producto puede prepararse y entregarse para el envío después de recibir el pedido.
Cuando tenemos toda la información necesaria, del resto nos ocupamos nosotros: añadimos los productos a la plataforma, preparamos sus fichas y los presentamos a los compradores.
¿Cómo se entera la marca de un nuevo pedido?
Todos los pedidos que los clientes realizan en la web aparecen automáticamente en nuestro sistema CRM. Nuestros gestores controlan de forma permanente los nuevos pedidos y su estado.
Cuando el cliente realiza y paga el pedido, el gestor lo ve en el sistema y se pone en contacto con la marca cuyo producto se ha comprado.
Le indicamos qué producto exactamente ha pedido el cliente, su modelo, talla, color y el resto de la información necesaria para preparar el pedido.
Una vez realizada la liquidación con la marca, el gestor le envía también los datos necesarios para el envío del producto.
La marca no necesita consultar nuestro sistema ni estar pendiente de la llegada de nuevos pedidos. Informamos nosotros de cada pedido nuevo.
¿Cómo se realizan los pagos a la marca?
El cliente paga el importe total del pedido directamente en nuestra web. Tras el pago, los fondos llegan a nuestra cuenta de autónomo (FOP).
Una vez recibidos los fondos, descontamos el porcentaje acordado con la marca y transferimos el resto del importe a la cuenta de la marca.
De este modo, la marca recibe su parte del pago antes de que el producto se envíe al cliente.
Tras la liquidación, nuestro gestor comunica a la marca toda la información necesaria para preparar y enviar el pedido.
Si más adelante el cliente tramita una devolución, el importe recibido por la marca se devuelve según las condiciones indicadas en el apartado sobre devoluciones.
¿Cómo se actualiza la disponibilidad de los productos?
Al publicar los productos por primera vez en la plataforma, registramos la información sobre los modelos, tallas y colores disponibles que nos facilita la marca.
La marca no necesita comunicarnos constantemente la cantidad exacta de cada artículo en stock.
Basta con avisarnos cuando un modelo, una talla o un color deje de estar disponible, para que podamos actualizar a tiempo la información en la web.
Si el cliente ya ha realizado el pedido y durante su gestión resulta que el producto no está disponible, contactamos con la marca y consultamos el plazo aproximado en el que volverá a estarlo.
Después, nuestro gestor informa al cliente de la situación y del posible tiempo de espera.
Si el cliente está dispuesto a esperar, el pedido sigue activo hasta que el producto vuelva a estar disponible para el envío.
Si el cliente no quiere esperar, cancelamos el pedido de esa posición y le devolvemos el importe.
Logística de los pedidos
El proceso de envío depende de a dónde se haya hecho el pedido: dentro de Ucrania o a Europa.
Pedidos dentro de Ucrania
Si el cliente elige el envío dentro de Ucrania, tras la liquidación facilitamos a la marca los datos necesarios para el envío.
La marca prepara el producto por su cuenta y lo envía al cliente por Nova Poshta a la oficina o la dirección indicada.
El coste del envío dentro de Ucrania lo paga el cliente conforme a las condiciones de envío indicadas al realizar el pedido.
La marca debe entregar el producto para su envío en el plazo que se indicó para esa posición.
Pedidos a Europa
Si el cliente realiza un pedido con envío a Europa, el producto debe enviarse primero por Nova Poshta a nuestro almacén de Odesa.
Los gastos de envío desde la marca hasta nuestro almacén los asumimos nosotros. Se incluyen en el coste del envío que el cliente paga al realizar el pedido.
Una vez recibido el producto en nuestro almacén, nos encargamos nosotros de preparar el envío internacional.
Si el cliente ha pedido productos de una sola marca, preparamos el producto recibido para la entrega internacional y lo entregamos al transportista.
Si un mismo pedido incluye productos de varias marcas, cada marca envía su parte del pedido a nuestro almacén de Odesa. Cuando recibimos todos los productos, los agrupamos en un solo paquete y formamos un único envío internacional.
Este formato evita enviar al cliente varios paquetes internacionales por separado de distintas marcas y permite reunir todo el pedido. Así el envío internacional resulta más cómodo para el cliente y ayuda a reducir el coste total.
La entrega internacional posterior y la transmisión de la información necesaria al transportista las organizamos nosotros.
¿A dónde enviamos?
Por ahora trabajamos con envíos dentro de Ucrania y a Europa.
Nuestro principal destino internacional son los países europeos a los que llega el envío a través de los transportistas con los que trabajamos.
A Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Bielorrusia y otros países que no forman parte de nuestra cobertura actual, por el momento no enviamos pedidos.
¿Quién se comunica con el cliente?
La comunicación principal con el cliente la llevan nuestros gestores.
Acompañan al cliente después de realizar el pedido, responden a sus preguntas sobre el estado, aclaran la información necesaria y coordinan las cuestiones que puedan surgir durante la gestión del pedido.
Si el cliente se pone en contacto por una devolución, un cambio de producto u otro problema con el pedido, también nos ocupamos nosotros de esa comunicación.
La marca no necesita contactar con el cliente por su cuenta. Si para resolver una situación concreta necesitamos información adicional sobre el producto, su disponibilidad, su estado u otros detalles, nuestro gestor se pone en contacto con la marca por separado.
Documentos y datos del cliente
Todos los documentos necesarios para el cliente los emitimos nosotros, conforme al proceso de compra en nuestra web.
El recibo electrónico, el justificante de pago y la información del pedido realizado llegan al correo electrónico del cliente.
Si el pedido se envía dentro de Ucrania directamente por la marca, le facilitamos solo los datos del cliente necesarios para gestionar el envío: nombre, número de teléfono y dirección o número de oficina de Nova Poshta.
Si el pedido se envía a Europa, la marca manda el producto a nuestro almacén de Odesa. En ese caso, los datos necesarios para la entrega internacional se los facilitamos nosotros al transportista al formalizar el envío internacional.
Devoluciones de los pedidos
Todas las solicitudes de devolución las tramita el cliente a través de nuestro marketplace.
La comunicación principal con el cliente sobre la devolución la llevamos nosotros. Tras recibir la solicitud, nuestro gestor aclara el motivo de la devolución, informa a la marca y coordina los siguientes pasos.
El producto devuelto no llega a nuestro almacén. Facilitamos al cliente los datos necesarios y el producto se envía directamente a la marca.
Tras recibir la devolución, la marca comprueba el estado del producto y nos comunica el resultado de la comprobación.
Devolución de un producto en buen estado
Si el cliente devuelve un producto que cumple las condiciones de devolución, la marca comprueba si se ha conservado en buen estado.
Si el producto no presenta señales de uso, lavado, suciedad, daños u otros indicios de haber sido utilizado y la devolución puede aceptarse, el importe que habíamos transferido a la marca por ese producto se nos devuelve.
De acuerdo con la marca, ese importe también puede descontarse en la siguiente liquidación de nuevos pedidos.
Defecto de fabricación o error de la marca
Si tras recibir el producto se confirma un defecto de fabricación o un fallo que existía antes de su entrega al cliente, la situación se resuelve según el caso concreto.
Lo mismo se aplica cuando al cliente se le ha enviado por error otro modelo, otra talla, otro color u otro producto.
En ese caso hay dos formas principales de resolverlo: la devolución del importe al cliente o el cambio del producto.
Si se acuerda la devolución del importe, la marca devuelve la cantidad que había recibido por ese producto.
Si se acuerda el cambio y el producto está disponible, la marca envía al cliente el producto correcto o uno sin el defecto de fabricación confirmado.
La marca no está obligada a devolver el importe del producto y, además, enviar gratuitamente uno nuevo. La forma de resolver la situación se determina por separado, según el motivo de la reclamación y la solución acordada.
Los gastos derivados directamente de un defecto de fabricación confirmado o de un error en la preparación del pedido por parte de la marca los asume la marca.
Daños causados por el cliente
Si el producto se ha dañado después de que el cliente lo recibiera, la responsabilidad por ese daño no recae automáticamente en la marca.
Esto se refiere a productos con señales de uso, lavado, suciedad, daños mecánicos u otros cambios de estado que no estén relacionados con un defecto de fabricación.
En estos casos, la devolución del importe o el cambio del producto no se resuelven automáticamente a favor del cliente. Primero hay que determinar la causa y el tipo de daño.
Daños durante el envío
Si el producto se ha dañado durante el transporte, la situación se examina por separado.
Un daño provocado por el transportista durante la entrega no se considera automáticamente un defecto de fabricación ni responsabilidad de la marca.
En esa situación aclaramos las circunstancias del envío y tratamos el caso con el transportista para resolverlo.
Casos en disputa
Si no es posible determinar de inmediato en qué fase surgió el problema con el producto, podemos solicitar fotografías, vídeos u otra información necesaria al cliente y a la marca.
Con la información recibida se determina la causa del daño o de la discrepancia del producto y se acuerdan los siguientes pasos.
Nuestra tarea en estos casos no es atribuir la responsabilidad automáticamente a una de las partes, sino establecer primero la causa del problema y después decidir cómo resolverlo.